Product owner (po) – digitalização do atendimento e jornada do cliente

Requisitos Obrigatórios ● Ensino superior completo em Administração, Marketing, Estatística, Psicologia, Ciências Sociais, Engenharia ou áreas correlatas; pós-graduação é diferencial. ● Experiência comprovada (4+ anos) em Customer Experience, Pesquisa de Mercado, Inteligência de Cliente ou Voz do Cliente. ● Domínio profundo de NPS: metodologia relacional e transacional, segmentação, análise de causa-raiz e close-the-loop. ● Experiência com design e execução de pesquisas quantitativas e qualitativas: CSAT, CES, NPS, exit surveys, entrevistas e grupos focais. ● Vivência com VoC: unificação de múltiplas fontes (Reclame Aqui, ouvidoria, redes sociais, chamados) e construção de taxonomia de feedbacks. ● Habilidade de analisar dados e transformar resultados em narrativa clara e recomendações acionáveis para diferentes públicos. ● Conhecimento de ferramentas de pesquisa e VoC (Qualtrics, SurveyMonkey, Track.co, Medallia ou similares). ● Familiaridade com métricas de operação de atendimento (FCR, rechamada, TMA) e sua relação com experiência do cliente.

Diferenciais Valorizados ● Experiência em telecom, ISP, serviços de assinatura ou setores de consumo de alto volume e recorrência. ● Histórico de contribuição direta para melhoria de NPS, redução de churn ou aumento de satisfação com impacto mensurável. ● Familiaridade com análise de sentimento, IA generativa e ferramentas de processamento de linguagem natural aplicadas à VoC. ● Experiência com mapeamento de jornada do cliente e metodologias de Service Design. ● Conhecimento de ferramentas de BI (Power BI, Tableau, Looker) para construção de dashboards de experiência. ● Certificação em CX (CCXP, CX Academy, NPS 3.0 — Track.co) é um diferencial relevante.

Competências Comportamentais ● Enxergar cada dado como uma história real de um cliente real. ● Rigor analítico aliado a capacidade de síntese — saber o que os números dizem e o que eles não dizem. ● Comunicação clara e influência sem autoridade: apresentar resultados para times e lideranças de forma que gere ação. ● Curiosidade e iniciativa: ir além do questionário e investigar as causas que os dados indicam mas não explicam. ● Colaboração transversal: trabalhar com Atendimento, Produto, Tecnologia e Operações sem abrir mão da perspectiva do cliente.

Product Ownership ● Atuar como Product Owner das iniciativas de digitalização do atendimento, sendo responsável pela construção, priorização e evolução contínua do backlog. ● Traduzir necessidades do cliente e do negócio em requisitos, histórias de usuário, critérios de aceite e entregas claras para os times de Tecnologia e parceiros. ● Priorizar iniciativas considerando o resultado do NPS, CSAT, resolução, esforço do cliente, adoção digital, redução de contatos e eficiência operacional . ● Construir e manter roadmap de evolução da pesquisa de satisfação, canais e jornadas digitais, conectando prioridades de curto prazo à estratégia de transformação. ● Acompanhar as entregas do discovery à implantação, garantindo qualidade, prazo, mensuração de resultados e captura de valor. ● Atuar como elo entre Atendimento, Produto, Tecnologia, Dados, Operações e Fornecedores.

Digitalização do Atendimento

● Liderar iniciativas para ampliar a resolução e adoção dos canais digitais, especialmente WhatsApp, App, chatbot, URA e autosserviços . ● Identificar oportunidades de migração de jornadas de voz para canais digitais, preservando experiência, resolução e satisfação do cliente. ● Mapear motivos de contato e identificar quais jornadas possuem maior potencial de digitalização, automação ou simplificação. ● Evoluir autosserviços e experiências conversacionais utilizando automação, IA generativa e agentes inteligentes. ● Garantir que a digitalização não seja apenas transferência de canal, mas efetivamente reduza esforço, reincidência e necessidade de atendimento humano.

Jornada e Experiência do Cliente

● Mapear e evoluir jornadas de atendimento, ide