Analista de Gestão de Incidentes e Problemas Pleno – Itil / Power Bi

Analista de Gestão de Incidentes e Problemas – ITIL / Power BIObjetivo da posiçãoAtuar na gestão e análise dos processos de Incidentes e Problemas, garantindo aderência às boas práticas de ITIL, acompanhamento dos níveis de disponibilidade dos serviços de TI e geração de indicadores e análises gerenciais por meio do Power BI .O profissional terá papel importante na identificação de tendências, recorrências e causas de incidentes, apoiando as áreas técnicas na definição de planos de ação e na melhoria contínua da qualidade dos serviços.Principais responsabilidadesAtuar na gestão dos processos de Incidentes e Problemas, seguindo práticas ITIL;Acompanhar incidentes críticos e de alto impacto;Monitorar incidentes recorrentes e identificar oportunidades para abertura de problemas;Acompanhar RCA – Root Cause Analysis e planos de ação;Controlar prazos, SLA, backlog e indicadores dos processos;Acompanhar os índices de disponibilidade dos serviços e ambientes de TI;Elaborar indicadores de desempenho operacional;Desenvolver e manter dashboards no Power BI ;Consolidar dados provenientes de diferentes ferramentas de ITSM;Criar análises de tendência, recorrência, volumetria e comportamento dos incidentes;Identificar desvios nos indicadores e apoiar a elaboração de planos de ação;Preparar apresentações e relatórios gerenciais para reuniões de acompanhamento;Apoiar reuniões de Problem Management, Incident Management e Service Management;Garantir a atualização e qualidade das informações utilizadas nos indicadores;Apoiar iniciativas de melhoria contínua dos processos de TI;Identificar oportunidades de automação de indicadores e relatórios;Trabalhar em conjunto com Service Desk, Infraestrutura, Sistemas, Workplace, Redes e demais áreas técnicas.Indicadores que o profissional deverá acompanharEntre os principais:Disponibilidade dos serviços;SLA de atendimento e resolução;MTTR – Mean Time to Repair/Resolve;MTBF – Mean Time Between Failures;Volume de incidentes;Incidentes por categoria;Incidentes por serviço;Incidentes recorrentes;Incidentes críticos;Backlog;Aging dos chamados;Reabertura de incidentes;Cumprimento de SLA;Quantidade de problemas abertos/encerrados;Efetividade das ações de causa raiz;Tendências e reincidência de falhas.Requisitos obrigatóriosExperiência profissionalExperiência em gestão de Incidentes e/ou Problemas;Experiência em ambientes corporativos de TI;Vivência com processos baseados em ITIL;Experiência com indicadores e KPIs de TI;Experiência na elaboração de relatórios gerenciais;Conhecimento de Power BI .Conhecimentos técnicosITIL / ITSM;Gestão de Incidentes;Gestão de Problemas;SLA e OLA;Indicadores de disponibilidade;Gestão de serviços de TI;Excel intermediário/avançado;Power BI ;Conceitos de tratamento e análise de dados.DiferenciaisCertificação ITIL Foundation;Conhecimento de ferramentas ITSM.Conhecimento de SQL;Power Query;DAX;Conhecimento de gestão de disponibilidade;Conhecimento de Continuidade de Serviços;Experiência com ambientes críticos/bancários/financeiros;Experiência com gestão de fornecedores;Conhecimento de práticas de melhoria contínua.FormaçãoSuperior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia de Computação ou áreas correlatas.Certificações em ITIL/ITSM serão consideradas diferenciais.Perfil comportamentalBuscamos um profissional:Analítico;Organizado;Orientado a indicadores e resultados;Comunicativo;Com capacidade de relacionamento com equipes técnicas e áreas de negócio;Proativo na identificação de problemas;Com boa capacidade de apresentação de informações;Orientado à melhoria contínua;Capaz de transformar dados operacionais em informações gerenciais.